日前，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（以下简称《指导意见》），《指导意见》为金融机构消费者权益保护工作提出了更高的要求和更明确的方向，对金融机构消费者权益保护工作具有重要指导意义。

一向以客户服务立行的平安银行积极贯彻《指导意见》，依据我国消费者权益保护有关法律法规，不断健全金融消费者权益保护体制，明确金融消费者权益保护的行为规范，切实保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，成效斐然。

消费者权益保护纳入经营战略

目前，平安银行已将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，同时建立了完善的金融消费者保护制度体系、工作机制及内部考核制度，确保消费者权益保护全面覆盖各业务条线、贯穿于产品与服务的售前、售中、售后管理，推动实现消费者在与平安银行发生业务往来的各个环节得到公平、公正和诚信的对待。

据悉，该行在产品与服务的设计、开发阶段即融入消费者权益保护理念；在产品销售过程中通过多种措施与途径充分履行告知义务，并主动征询消费者对于产品和服务的意见和建议；在提供产品和服务结束后，主动根据监管要求和市场变化，结合消费者对产品和服务的反馈，积极对产品和服务进行改进，以更好地保护消费者权益。

客户体验持续升级

银行的服务质量、服务水平，既关系到银行自身的长期可持续发展，也涉及客户的切身利益。平安银行通过客户分层和服务督导、引入服务平衡积分卡、优化投诉管理、创新服务渠道等多种举措，持续升级客户体验，提升客户服务水平。

随着互联网+时代的到来，客户需求日趋个性化。平安银行与时俱进，创新服务，通过增加微信客服及智能机器人，丰富服务渠道。在与消费者直接“接触”的网点建设方面，该行两手并举，一方面积极推进社区支行、小微支行建设，满足社区多样需求，同时持续拓展零售电子渠道的平台功能，创新开发“口袋社区”、“橙子银行”等业务模式，使客户更便捷和高效地享受服务。

内外“合力”打造服务型银行

正如《指导意见》所指出，金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。平安银行广泛、持续地开展日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。在银行内部，则充分利用电视晨会、内网、邮件、生活杂志、报刊、微信等平台，开展消费者权益保护知识培训与宣导，并不定期地针对内部员工开展消费者权益保护知识讲座及测评，帮助员工强化消费者权益保护理念，提升消费者权益保护技能，更好地履行消费者权益保护工作。

平安银行相关负责人表示，该行将认真学习《指导意见》，严格以党的精神为指导，认真落实党中央、国务院决策部署，严格遵守银行业监管规章制度，持续健全金融消费者权益保护制度和机制，持续规范金融产品和服务行为，加强金融消费者权益保护工作，切实保护金融消费者各项权益，以防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展。